EHI-Studie verrät Umgang von Onlinehändlern mit Versand- und Retourenmanagement
Einerseits muss der Handel mit Retouren kulant umgehen, um den Nachteil, dass Kunden im Internet kaum ein sinnliches Einkaufserlebnis haben, auszugleichen. Andererseits verursachen Retouren, die je nach Branche auch schon einmal bis zu 70 Prozent betragen können, hohe Kosten. Wie die Studie des Kölner EHI Retail Institute feststellt, steht aber nach wie vor die Liefergeschwindigkeit auf der Prioritätenliste der Händler ganz weit oben. Sie gehen davon aus, dass die Kunden das wünschen und die Retourenquote so gesenkt werden kann. Noch stärker im Fokus für die nächsten drei Jahre steht für knapp ein Drittel der befragten Händler allerdings die Lieferung innerhalb eines konkreten Zeitfensters. Die leichte Verschiebung der Prioritäten ist insofern nachvollziehbar, weil sich die Liefergeschwindigkeit bei vielen Unternehmen ohnehin schon auf einem sehr guten Niveau befindet.
Eine schnelle Lieferung innerhalb von 24 Stunden bieten bereits 45 Prozent als schnellstmögliche Variante an, bei 33 Prozent ist sie in der Planung. Am gleichen Tag können bereits neun Prozent der Befragten liefern, 25 Prozent planen dies innerhalb der nächsten drei Jahre.Die Wahl eines konkreten Liefertags ist bei 21 Prozent und die eines konkreten Lieferzeitpunkts bei 15 Prozent bereits möglich. Zukünftig wollen 41 Prozent einen konkreten Liefertag und 36 Prozent sogar ein konkretes Zeitfenster zur Auswahl anbieten.“
Retourenvermeidung durch Information und Geschwindigkeit
Laut EHI hat der Online-Schuhhändler Zalando kürzlich seinen Werbespruch „Schrei vor Glück“ um den zweiten Teil „und schick’s zurück“ gekürzt. Damit stehe er exemplarisch dafür, dass eine hohe Retourenquote nicht zwangsläufig zum Geschäftsmodell von Online- und Multichannel-Händlern gehören müssr. Die Verringerung von Retouren – bei gleichzeitiger Kundenzufriedenheit – ist vielmehr erklärtes Ziel. 83 Prozent der Befragten erfassen gezielt die Gründe von Retouren, 70 Prozent leiten daraus bereits konkrete Optimierungen ab.
Als entscheidende Maßnahme zur Retourenvermeidung sieht ein großer Teil der Befragten (76 Prozent) die detaillierte Produktinformation auf der Internetseite, denn der häufigste Grund für Retouren, weiß der Großteil der Händler (56 Prozent), ist das Nichtgefallen. Von 44 Prozent wird der schnelle Versand als Möglichkeit zur Vermeidung von Retouren genannt. Denn je schneller der Kunde seine bestellte Ware erhält, umso weniger Möglichkeit hat er, seine Kaufentscheidung noch einmal zu ändern oder zwischenzeitlich das Produkt im stationären Handel zu kaufen.
Dienstleister des Online-Handels
Zentrale Frage bezüglich der Organisation der Handelslogistik im Online-Kanal ist, ob die Händler die logistischen Prozesse selbst durchführen oder an externe Logistik- oder Fulfillment-Dienstleister outgesourct haben. Mehr als die Hälfte (63 Prozent) der befragten Onlinehändler führt die gesamten logistischen Warehousing-Prozesse selbst durch. Gründe für die eigene Durchführung der logistischen Prozesse sind vor allem die Nähe zum Kunden, die Transparenz und Kontrolle über Prozesse und Strukturen und die Einstufung der logistischen Warehousing-Prozesse als ihre Kernkompetenz. Mehr als ein Drittel der Befragten hat die Lagerhaltung, die Kommissionierung und das Verpacken an einen Fulfillment-Dienstleister abgegeben. Den Versand hingegen hat der Großteil (89 Prozent) der Onlinehändler an einen Transport- bzw. Kurier-Express-Paket-Dienstleister outgesourct.
Die Dienstleister des Onlinehandels werden insgesamt erfreulich gut bewertet. Besonders die Transport- und KEP-Dienstleister erhalten von über 90 Prozent der Befragten gute bzw. sehr gute Noten. Mit 84-prozentiger Zustimmung der Händler schneiden auch die Partner im Bereich Fulfillment gut ab. Bei diesen gibt es noch leichtes Optimierungspotenzial, um die Frage ‚Make or Buy‘ eher zugunsten eines Anbieters entscheiden zu können.
Für die Studie wurden 87 Online-Händler aus Deutschland, Österreich und der Schweiz zu ihren Anforderungen und Trends im Versand- und Retourengeschäft online befragt. Die Produktsegmente der befragten Händler decken einen breiten Bereich von Mode, Elektronik über Bürobedarf bis zu Lebensmitteln ab. Die komplette Studie wird am 30.September auf dem EHI Fulfillment Kongress 2014 vorgestellt und ist ab diesem Termin im Online-Shop des EHI verfügbar.